Наверняка вы слышали о Churn Rate - коэффициенте оттока клиентов за конкретный период времени. Многие специалисты считают этот показатель одним из самых важных при оценке и оптимизации любого бизнеса. Давайте более подробно разберем, что такое Churn Rate, научимся его правильно рассчитывать и расценивать, а также поговорим о том, как все-таки снизить отток клиентов.
Что представляет собой метрика Churn Rate
Этот показатель дает возможность узнать, сколько клиентов ответили на предложение компании отказом. Речь идет о любой форме прекращения взаимодействия: отмена подписки, отказ от рассылки, отсутствие покупок и т.д. Естественно, чтобы компания оставалась на плаву, показатель Churn Rate должен быть ниже притока новых клиентов.
Для каких компаний Churn Rate наиболее актуален? Этот коэффициент является важным, прежде всего, для онлайн-сервисов, операторов связи, банков, маркетплейсов и мобильных приложений.
Churn Rate выражается в процентах. Для привлечения новых клиентов компании необходимо потратить определенные финансовые средства. Причем стоимость привлечения одного нового лида обычно выше, чем удержание одного уже имеющегося клиента.
Почему так важно знать Churn Rate? Этот коэффициент может быть использован в ходе разработки плана оптимизации бизнеса. Для того чтобы уменьшить отток клиентов, обычно применяются такие меры, как улучшение качества продукта, увеличение степени удобства подписки и т.д.
Для каких компаний Churn Rate наиболее актуален? Этот коэффициент является важным, прежде всего, для онлайн-сервисов, операторов связи, банков, маркетплейсов и мобильных приложений.
Churn Rate выражается в процентах. Для привлечения новых клиентов компании необходимо потратить определенные финансовые средства. Причем стоимость привлечения одного нового лида обычно выше, чем удержание одного уже имеющегося клиента.
Почему так важно знать Churn Rate? Этот коэффициент может быть использован в ходе разработки плана оптимизации бизнеса. Для того чтобы уменьшить отток клиентов, обычно применяются такие меры, как улучшение качества продукта, увеличение степени удобства подписки и т.д.
Типы оттока клиентов
Причины, по которым аудитория перестала реагировать на предложения вашей компании, могут быть самыми разнообразными. В зависимости от этого отток клиентской базы можно условно разделить на 3 типа:
1) Непредотвратимый (естественный).
Клиент может уйти от вас по вполне житейским, никак не зависящим от вас причинам. Например, дети выросли, и необходимость в детской одежде или игрушках отпала сама собой. Человек переехал, и теперь ему удобнее обслуживаться в другом месте. Клиент сменил род деятельности, и у него больше нет потребности в ваших товарах. Определенный Churn Rate данного типа будет у каждой компании, и это не повод бить тревогу.
Клиент может уйти от вас по вполне житейским, никак не зависящим от вас причинам. Например, дети выросли, и необходимость в детской одежде или игрушках отпала сама собой. Человек переехал, и теперь ему удобнее обслуживаться в другом месте. Клиент сменил род деятельности, и у него больше нет потребности в ваших товарах. Определенный Churn Rate данного типа будет у каждой компании, и это не повод бить тревогу.
2) Мотивированный отток.
Клиент делает осознанный выбор в пользу ваших конкурентов или находит иной способ закрыть свою потребность. Например, человек перестал посещать фитнес-центр, потому что начал бегать по утрам или практиковать тренировки на свежем воздухе.
Клиент делает осознанный выбор в пользу ваших конкурентов или находит иной способ закрыть свою потребность. Например, человек перестал посещать фитнес-центр, потому что начал бегать по утрам или практиковать тренировки на свежем воздухе.
3) Скрытый, неявный отток клиентов.
Человек не отказывается от услуг или продукции вашей компании, но начинает пользоваться ими значительно реже. Такое может происходить по разным причинам: снижение платежеспособности, уменьшение необходимости, параллельное приобретение продукции ваших конкурентов с целью сравнения. Если в любой из этих ситуаций со стороны компании не будет предпринято никаких шагов, клиент может уйти навсегда.
Человек не отказывается от услуг или продукции вашей компании, но начинает пользоваться ими значительно реже. Такое может происходить по разным причинам: снижение платежеспособности, уменьшение необходимости, параллельное приобретение продукции ваших конкурентов с целью сравнения. Если в любой из этих ситуаций со стороны компании не будет предпринято никаких шагов, клиент может уйти навсегда.
Мы не можем повлиять на естественный отток. Но в случае мотивированного и скрытого оттока можно и нужно предпринимать меры для удержания клиентов.
Как рассчитать Churn Rate (CR)
В маркетинге используются 2 способа расчета коэффициента оттока клиентов, о которых мы вам сейчас расскажем.
1) CR=C1-C2/C1х100,
где
CR - искомый Churn Rate,
C1 - количество клиентов на начало исследуемого периода,
C2 - количество клиентов на конец этого периода.
Как правило, для расчета коэффициента Churn Rate используются данные за неделю, месяц, квартал или год.
CR - искомый Churn Rate,
C1 - количество клиентов на начало исследуемого периода,
C2 - количество клиентов на конец этого периода.
Как правило, для расчета коэффициента Churn Rate используются данные за неделю, месяц, квартал или год.
2) CR=C1+C3-C2/C1х100,
где
CR - искомый Churn Rate,
C1 - количество клиентов на начало исследуемого периода,
C2 - количество клиентов на конец этого периода,
C3 - количество новых клиентов за интервал времени.
CR - искомый Churn Rate,
C1 - количество клиентов на начало исследуемого периода,
C2 - количество клиентов на конец этого периода,
C3 - количество новых клиентов за интервал времени.
Эта формула расчета коэффициента оттока клиентов позволяет получить более четкое и объективное представление о ситуации.
Также для того, чтобы узнать Churn Rate вашей компании, вы можете воспользоваться одним из бесплатных онлайн-калькуляторов, которые можно легко найти в интернете.
Также для того, чтобы узнать Churn Rate вашей компании, вы можете воспользоваться одним из бесплатных онлайн-калькуляторов, которые можно легко найти в интернете.
Какой Churn Rate считается допустимым?
Коэффициент оттока клиентов зависит от самых различных факторов:
- сфера деятельности компании
- специфические особенности продукта
- масштаб бизнеса
- популярность компании
- возраст организации
Например, для сферы образования допустим Churn Rate 10-11%. А для бизнеса, связанного с SaaS-технологиями, этот показатель в норме не должен превышать 6-7%. Для компаний, которые находятся в самом начале пути, нормальным может быть коэффициент оттока клиентов в 10-15%, для средних бизнесов - 3-5%, а для флагманов рынка Churn Rate не должен превышать 1-2%.
Может ли Churn Rate быть отрицательным?
Да, такое возможно. Отрицательным оттоком называется ситуация, когда имеющиеся у компании клиенты начинают тратить на товары и услуги вашей компании большие суммы (переходят на более дорогой тариф, чаще совершают покупки, приобретают более сложные и дорогие разновидности продукта и т.п.).
Отрицательный отток - это очень хорошо. При таком раскладе прибыльность бизнеса увеличивает в разы. Отрицательный Churn Rate является мощным ускорителем роста компании.
Отрицательный отток - это очень хорошо. При таком раскладе прибыльность бизнеса увеличивает в разы. Отрицательный Churn Rate является мощным ускорителем роста компании.
Как уменьшить Churn Rate и остановить отток клиентов?
Маркетологи рекомендуют следующие способы:
Как бы избито ни звучала эта фраза, но именно клиентоориентированность является ключом к снижению оттока. Важно помнить, что ваша задача не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже имеющихся, стимулируя повторные продажи положительным опытом взаимодействия с вашей компанией.
Чем больше вы коммуницируете с клиентской базой, тем выше лояльность к вашей компании. Например, можно настроить чат на сайте и собирать отзывы покупателей. Используйте такие способы автоматизации общения, как отправка триггерных сообщений и поощрение отзывов.
Разбейте клиентов на сегменты, основываясь на анализе их поведения. Так вы сможете понять, что нужно каждой группе потребителей и делать привлекательные персонализированные предложения.
Изучите взаимодействие клиентов с компанией, продуктом или услугой. Глубокий анализ поможет выработать эффективные меры для уменьшения оттока, составить пошаговый план и успешно его реализовать.
Обычно самый высокий Churn Rate наблюдается среди новых клиентов (кто только подписался/зарегистрировался, впервые обратился к вам за консультацией и т.д.). Ваша задача сделать так, чтобы клиент как можно быстрее перешагнул на следующую ступень взаимодействия с компанией и стал полноценным клиентом/покупателем/пользователем. Продумайте, каким образом вы можете повлиять на этот процесс и ускорить его.
Ненавязчивая и по-настоящему полезная служба поддержки - важный элемент эффективного удержания клиентов. Маркетинговые исследования показывают, что пользователи испытывают разочарование, если получение помощи затруднено (сложность с дозвоном, длительное ожидание, некомпетентность операторов, необходимость несколько раз объяснять свою проблему разным специалистам и т.д.). Это негативный опыт, который может привести к отказу от услуг.
Каждый из этих методов поможет вам не только удержать уже имеющихся клиентов, но и привлечь новых. Секрет уменьшения оттока клиентов кроется в повышении уровня удовлетворенности и лояльности потребителей к продукту и компании.
- Клиентоориентированность
Как бы избито ни звучала эта фраза, но именно клиентоориентированность является ключом к снижению оттока. Важно помнить, что ваша задача не только привлекать новых клиентов, но и удерживать уже имеющихся, стимулируя повторные продажи положительным опытом взаимодействия с вашей компанией.
- Больше интерактива
Чем больше вы коммуницируете с клиентской базой, тем выше лояльность к вашей компании. Например, можно настроить чат на сайте и собирать отзывы покупателей. Используйте такие способы автоматизации общения, как отправка триггерных сообщений и поощрение отзывов.
- Гибкая сегментация аудитории
Разбейте клиентов на сегменты, основываясь на анализе их поведения. Так вы сможете понять, что нужно каждой группе потребителей и делать привлекательные персонализированные предложения.
- Аналитика
Изучите взаимодействие клиентов с компанией, продуктом или услугой. Глубокий анализ поможет выработать эффективные меры для уменьшения оттока, составить пошаговый план и успешно его реализовать.
- Онбординг и активация
Обычно самый высокий Churn Rate наблюдается среди новых клиентов (кто только подписался/зарегистрировался, впервые обратился к вам за консультацией и т.д.). Ваша задача сделать так, чтобы клиент как можно быстрее перешагнул на следующую ступень взаимодействия с компанией и стал полноценным клиентом/покупателем/пользователем. Продумайте, каким образом вы можете повлиять на этот процесс и ускорить его.
- Правильная служба поддержки
Ненавязчивая и по-настоящему полезная служба поддержки - важный элемент эффективного удержания клиентов. Маркетинговые исследования показывают, что пользователи испытывают разочарование, если получение помощи затруднено (сложность с дозвоном, длительное ожидание, некомпетентность операторов, необходимость несколько раз объяснять свою проблему разным специалистам и т.д.). Это негативный опыт, который может привести к отказу от услуг.
Каждый из этих методов поможет вам не только удержать уже имеющихся клиентов, но и привлечь новых. Секрет уменьшения оттока клиентов кроется в повышении уровня удовлетворенности и лояльности потребителей к продукту и компании.
Резюме
Если вас беспокоит отток клиентов и вы хотите понять, почему они уходят от вас, рекомендуем использовать системный подход. Конечно, современный маркетинг располагает эффективными инструментами, позволяющими внести ясность в этот вопрос. Один из таких способов - расчет коэффициента Churn Rate.
Также есть смысл подойти к проблеме комплексно:
Владея полученными данными, можно приступать к этапу выработки стратегии, которая будет включать в себя:
Надеемся, что наш сегодняшний пост будет полезен для вас и повысит эффективность вашей работы с клиентской базой.
Также есть смысл подойти к проблеме комплексно:
- провести анализ ситуации на рынке
- постараться спрогнозировать дальнейшие возможные маркетинговые ходы конкурентов
- наладить коммуникацию с потребителями и предпринять попытку узнать у них причины ухода
Владея полученными данными, можно приступать к этапу выработки стратегии, которая будет включать в себя:
- превентивные меры, которые сработают на опережение и помогут не допустить оттока активных клиентов;
- приложить максимум усилий к устранению обнаруженных недостатков вашего продукта и процессов внутри компании;
- попытку вернуть тех клиентов, которые уже ушли.
Надеемся, что наш сегодняшний пост будет полезен для вас и повысит эффективность вашей работы с клиентской базой.