DOCDO

Коллтрекинг (call tracking): что это и зачем он нужен

Коллтрекинг (call tracking) - это инструмент, при помощи которого можно измерить эффективность рекламных каналов на основе анализа входящих звонков.

Зачем нужен call tracking?

Такая аналитика очень важна в онлайн-продажах: вы будете не только знать, с какого рекламного носителя клиент обратился, но и на какую сумму он совершил покупку. Эти данные позволят вам правильно рассчитать ROI каждого рекламного канала, и, если какой-то из них не будет давать нужного результата, перераспределить рекламный бюджет.

Кроме того, коллтрекинг позволяет дать объективную оценку работе каждого оператора или менеджера, а также понять, во сколько вашей компании обходится привлечение одного клиента внутри каждого канала рекламы.

Как это работает

Изначально call tracking-системы создавались для онлайна. Но затем параллельно с развитием сети интернет они эволюционировали и усложнялись. На сегодняшний день есть программы, которые предоставляют полноценную веб-аналитику, отслеживают огромное количество параметров каждого звонка от приходящих через интернет покупателей. Давайте посмотрим, как работает каждый из этих форматов коллтрекинга.
  • Оффлайн

Для каждого канала выделяется определенный номер, позволяющий отслеживать все вызовы, которые на него поступают.

Допустим, вы внедряете call tracking на своем лендинге. Что это вам даст?

  • Вы сможете отследить каждый звонок и узнать, с какого телефона заказчик совершил вызов.
  • У вас будет звукозапись каждого разговора.
  • Вы сможете узнать данные звонившего и понять, откуда он узнал о вашей компании.

На основании этих данных формируются отчеты, содержащие следующую информацию:

  • общее количество звонков (в том числе принятых и пропущенных);
  • число звонков по каждому рекламному каналу;
  • первичные и повторные звонки (даже по каждому звонившему);
  • количество успешных звонков, которые возможно отследить вплоть до ключевого слова.
  • Онлайн

Представьте, что вы дали контекстную рекламу. Потенциальный клиент увидел ваше объявление и перешел на ваш сайт. В этот момент ему генерируется определенный номер телефона, который выделяется на группу объявлений в РК.

Если человек совершает звонок, его данные обрабатываются и заносятся в карточку клиента. В этой карточке вы можете видеть весь его путь: с какого канала рекламы он пришел, по какому ключевому слову, на какую страницу попал, как долго длился разговор с оператором и т.д.

Виды коллтрекинга

Чтобы использовать все возможности коллтрекинга, важно знать, какие разновидности этого маркетингового инструмента существуют.

  • Статический. Вы выделяете для каждого рекламного канала отдельный номер. Это можно реализовать и для оффлайн-рекламы (листовки, газетные объявления).
  • Динамический. Этот вид коллтрекинга больше ориентирован на online. Он предоставляет рекламодателю возможность показывать разным посетителям сайта разные номера телефонов и сопоставлять визит на интернет-ресурс со звонком. Динамический call tracking дороже статического, т.к. для его осуществления необходимо большее количество телефонных номеров.
  • Комбинированный. Данный вид коллтрекинга позволяет увидеть полную картину и используется в тех случаях, когда о звонках из одного рекламного канала требуется подробная информация, а о звонках из другого достаточно данных о рекламном источнике. Преимущества комбинированного коллтрекинга - это гибкость настройки и экономичность.
  • Метод промокодов. В этом случае необходимость в использовании телефонных номеров вообще отпадает. Каждому посетителю страницы присваивается индивидуальный код, позволяющий отследить весь путь визитера на ресурс. Данный вид коллтрекинга позволяет получить максимально точную и достоверную информацию, но требует от персонала (в данном случае - операторов) неукоснительно соблюдать свои должностные обязанности и не забывать спрашивать промокод у каждого позвонившего.

Преимущества коллтрекинга

  • Возможность определить источник звонка в 96% случаев.
  • Высокая степень детализации (вплоть до ключевого слова).
  • Возможность собрать максимально полную информацию о каждом звонившем (тип устройства, с которого был совершен звонок, геолокация и т.д.).
  • Каждый звонок может быть записан, прослушан и при необходимости проанализирован.
  • Call tracking-систему можно интегрировать с CRM и системами аналитики для достижения высокой эффективности процессов.
  • В отчетах все данные предоставляются наглядно и удобно для последующего анализа.
  • Возможность определять “фальшивые” звонки и обеспечить безопасность компании от недобросовестных партнеров.

Всем ли нужен коллтрекинг?

В некоторых случаях внедрение такой системы нецелесообразно. Речь идет о ситуациях, когда:

  • По телефону поступает небольшой процент от общего числа заявок.
  • Вы не даете рекламу, доверяя задачу привлечения новых клиентов “сарафанному радио”.
  • У вас небольшой рекламный бюджет. В этом случае разумнее не тратить его на коллтрекинг.

В каких ситуациях call tracking не дает результата

Мы помним, но наша цель - не просто внедрить и начать использовать “модную” технологию, а повысить эффективность своего бизнеса. В каких условиях call tracking может не справляться со своей задачей?

  • Изначальная цель внедрения не была четко сформулирована.
  • Используется неподходящий тип инструмента (например, компании нужно было внедрять динамический коллтрекинг, а в целях экономии был выбран статический).
  • Вы закупили мало номеров.
  • На странице сайта остались номера, которые система “не видит”. Соответственно, часть звонков не анализируются.
  • UTM-метки не поставлены.
  • Анализируются все звонки, в том числе спам и совершенные по ошибке.
  • Отсутствие анализа. Система лишь собирает и предоставляет данные. Чтобы полученная информация начала приносить бизнесу реальную пользу, она должна быть соответственным образом проанализирована. Лучше, если этим будет заниматься компетентный специалист.

Как внедрить коллтрекинг

Если вы только в начале пути, стоит начать с трезвой оценки ситуации. Если поток обращений небольшой или вам необходима оценка только оффлайн-рекламы, вам понадобятся 2 сим-карты и телефон с возможностью их параллельного использования.

Если же обращений по-настоящему много, вы настроены на серьезную работу и готовы применить масштабный подход, понадобится специально ПО.

Весь процесс внедрения коллтрекинга можно условно разделить на 4 шага:

  1. Вы решаете, коллтрекинг какого типа вам необходим.
  2. Определяете сервис, которым будете в дальнейшем пользоваться.
  3. Устанавливаете полученный в личном кабинете код счетчика на свой интернет-ресурс.
  4. Приступаете к изучению и непосредственному использованию софта, оптимизируя свои рекламные компании на основе анализа предоставленных данных.

Выбор софта

Чтобы не ошибиться в выборе наиболее подходящей именно вашей компании системы, обратите внимание на следующие моменты:

  • Удобный интерфейс. Работа с системой коллтрекинга не должна быть чем-то сложным, чему вам придется учиться. В идеале хорошо иметь возможность протестировать soft до того, как вы примете окончательное решение.
  • Хороший сервис будет готов предоставить вам достаточное количество телефонных номеров.
  • Чтобы лучше понимать своих клиентов, важно иметь возможность интегрировать систему коллтрекинга с CRM и системой веб-аналитики.
  • Поинтересуйтесь у сервиса, у кого они закупают номера и насколько они чистые. Не лишним будет также проверить их самостоятельно на предмет дозвона. Представьте, если 30% звонков на номер компании будет составлять спам, реальный клиент просто не сможет дозвониться и сделать заказ, после чего уйдет к вашим конкурентам.
  • Качественная техподдержка - залог успешного использования любого нового инструмента. Если у сервиса надежная техническая поддержка, вам будет гораздо легче начать использовать все необходимые вашей компании возможности системы.
  • Геоадаптация номеров. Людям нравится, когда им предлагают позвонить по местному телефонному номеру - это вызывает большее доверие и повышает лояльность к компании.
  • Возможность записи звонков важна для повышения уровня сервиса и компетенций персонала.

Желаем вам сделать правильный выбор и расширить свои возможности в сфере рекламы.
2024-05-03 16:00